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从哪些方面评价一款在线客服系统产品?

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从哪些方面评价一款在线客服系统产品?

发布日期:2019-06-24 作者:西安慧群通讯科技广东11选5 点击:

图形1faokfa转曲_副本.jpg01_副本.jpg5555555555555.jpg目前国内在线客服系统产品繁多,功能也较为完善,可以从哪些方面进行对比评测?  

从性能角度来挑选肯定是响应速度、服务器稳定和安全性等;  

从性价比角度来看又尽量是免费和功能无限制等,但个人觉得体验是更应该重视的,毕竟一分钱一分货。  

 

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广东11选5作为访客  

首先是浮动图标和对话邀请框,访客到了您的网站刚准备好好浏览一番,客服图标晃来晃去影响浏览注意力,点击一下鼠标关闭了。刚看一会,延迟N秒自动弹出的对话邀请框又啪的贴屏幕上了,等点击拒绝后还有什么心情?优先选择:图标样式简洁美观、不遮住网页浏览内容、图标位置可设置不会乱晃、能设置条件让某些网页不显示。  

五花八门的客服列表,网页对话、QQ客服、阿里旺旺各自不同的样式和位置,供用户可挑选的方式是多了,但眼也花了。优先选择:整合在一个列表并分组。  

广东11选5客服在线或离线时间摸不准,现在上网各种方便,随时随地都能访问网页并咨询,但人工客服不在线一点击就是离开留言。优先选择:离线状态更明显,无人工客服在线时提供自动问答机器人。访客好不容易打开了对话,总得让他能干点什么。  

客服回应慢,进了对话要么半天不吭一声,要么一直显示”正在输入中”。没办法呀,客服也会不在或忙其它的事情。优先选择:通过客服列表能大致判断客服忙闲状态、客服端有输入快手和回复推荐什么的、甚至是机器人托管的全自动对话模式。  

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作为客服  

后台界面复杂,在线访客、访客对话、系统设置等模块都是分离的,要么多开几个窗口要么就来回切换,再加上还有QQ、旺旺和接电话等其它工作,谁都会忙的头晕脑转的。所以特别能理解客服的心情,再好用的软件、系统对他们来说都不好用,都要增加工作量,自然会比较排斥,能少一样是一样。优先选择:一站式管理平台,不需要来回切换可进行多种操作交互,简洁、极致体验的客服中心。  

访客重复问题太多,常用语虽然还可以解决一部份问题,但手动去找肯定需要时间,何况内容多了找起来也是恼火的很。优先选择:一些问候或产品的常见问题交给智能机器人推荐回复,客服点击(或编辑后)发送即可,专心处理业务核心问题。  

访客平时一般不来,集中在某个高峰段全来了,一个客服应付十来个访客,大神也搞不定呐。优先选择:有排队机制的,一个客服超过一定上限让访客排队等候,也可以让排队的访客先向机器人咨询,甚至是客服灵活配置哪些访客交给机器人暂时托管自动对话,等会不忙了再接回来。

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作为公司  

访客经常不满意客服服务、投诉比较多。优先选择:有对话记录在后台保存和访客评分机制。

广东11选5客服人员流动性大、新员工培训周期长。优先选择:有问答记录和常用语保存在后台供新员工学习掌握,如果选用有机器人的系统,机器人学会了可不会再忘记。  

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没有专业的客服人员,平时守着不来,离开一会访客又打开对话从而无人回复。  

客服人员不专业,工作积极性和服务态度较差,很多问题无法快速准确的回复。  

配置专业的客服人员,但晚上要下班、节假日要放假,无法保持永久在线状态。  

配置轮班的客服团队,高峰期每个客服都要同时与多个访客对话,重复问题多,应接不暇。

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